Digital kommunikation med den offentlige sektor: Hovedresultater fra undersøgelse om svar og svartider i kommuner, regioner, styrelser, statslige institutioner og departementer

Denne rapport sammenfatter hovedresultaterne af en undersøgelse gennemført i juni måned 2013 om besvarelse af e-mail og digital post i den statslige, regionale og kommunale sektor.
Allerede med eDag3 1. nov. 2010 skulle alle myndigheder have oprettet en digital postkasse, som borgerne kunne skrive til. I denne undersøgelse sættes der fokus på myndighedernes besvarelse af den digitale post. Digital post blev bl.a. etableret som et alternativ til almindelig e-mail for at det offentlige kan kommunikere med borgere og virksomheder på en sikker måde, dvs. uden at uvedkommende kan få adgang til følsomme oplysninger.
Fokus for undersøgelsen er hvordan håndterer myndighederne besvarelserne i den digitale postkasse: svarer de på digital post og e-mail, hvor hurtigt svarer de og er svarene brugbare?
Undersøgelsen medtager myndighedernes besvarelse af digital post og e-mail, dels for at kunne sammenligne de to digitale kanaler og for at kunne sammenligne med en tidligere undersøgelse af digital kommunikation med det offentlige. Herudover er der tidligere gennemført en undersøgelse af e-mail svar og svartider i New Zealand og Australien. De danske resultater fra e-mail undersøgelsen, men ikke digital post, kan således sammenlignes med de internationale svar og svartider. ,
Undersøgelsen viser et meget heterogent billede af den offentlige sektor. Dobbelt så mange myndigheder svarer på e-mail som på digital post. Under halvdelen af myndighederne svarer på begge spørgsmål i mailen. Kommunerne er i front med at besvare e-mails, mens hver fjerde e-mail til staten ikke blev besvaret.
Langt værre ser det dog ud med digital post. Kun godt halvdelen af kommunerne svarer på digital post. Ingen af ministerierne svarer på digital post. Alle regionerne svarer på digital post. Efter en dag havde 80% af myndighederne besvaret e-mailen, men kun 40% besvaret digital post. Ingen ministerier har besvaret digital post, hvorimod 3 ud af 4 har besvaret e-mailen.
Godt 80% af de 122 statslige institutioner svarer ikke på digital post og hver tredje svarer ikke på e-mail. Hertil skal lægges det meget overraskende resultat, at de klarer sig dårligere end 2010 hvor forskerne gennemførte en tilsvarende undersøgelse om e-mail svartider. En række af de statslige styrelser og institutioner har slet ikke en digital postkasse og andre rapporterer om forsendelsesproblemer.
Undersøgelsen peger på, at der eksisterer en stor usikkerhed om begreber som digital signatur, sikker post og digital post og heraf en stor variation i anvendelse af begreber og strategier fra myndighedernes side, hvilket kan skabe uklarhed i kommunikationen med borgere/myndigheder.
Der er stor variation i hvilket omfang, der udsendes kvittering på modtaget mails og digital post. 10% af kommunerne sender kvittering ved digital post, hvorimod hverken regionerne eller departementerne sender kvittering. Det er mere udbredt at sende kvittering ved brug af e-mail. Her sender 40% kommunerne og hver 3. ministerium kvittering. Det er selvsagt ekstra uheldigt hvor meddelelsen ikke besvares umiddelbart efter modtagelse, da borgeren og virksomheden dermed mangler viden om og juridisk bindende dokumentation for at henvendelsen er modtaget.