Digital kommunikation med den offentlige sektor: Styrelser og statslige institutioner

Denne rapport sammenfatter hovedresultaterne for styrelser og statslige organisationer af en undersøgelse gennemført i sommeren 2013 om besvarelse af e-mail og digital post i den statslige, regionale og kommunale sektor.

Allerede med eDag3 1. nov. 2010 skulle alle myndigheder have oprettet en digital postkasse, som borgerne kunne skrive til. I denne undersøgelse sættes der fokus på myndighedernes besvarelse af den digitale post. Digital post blev bl.a. etableret som et alternativ til almindelig e-mail for at det offentlige kan kommunikere med borgere og virksomheder på en sikker måde, dvs. uden at uvedkommende kan få adgang til følsomme oplysninger.
Fokus for undersøgelsen er hvordan håndterer myndighederne besvarelserne i den digitale postkasse: svarer de på digital post og e-mail, hvor hurtigt svarer de og er svarene brugbare?

Vi har også undersøgt besvarelse af e-mail, dels for at kunne sammenligne de to digitale kanaler og for at kunne sammenligne med en tidligere undersøgelse af digital kommunikation med det offentlige. Herudover er der tidligere gennemført en undersøgelse af e-mail svar og svartider i New Zealand og Australien. De danske resultater fra e-mail undersøgelsen, men ikke digital post, kan således sammenlignes med de internationale svar og svartider.

Undersøgelsen viser et meget heterogent billede af den offentlige sektor. Fire ud af fem myndigheder svarer på e-mail. Under halvdelen af myndighederne svarer på begge spørgsmål i mailen. Kommunerne er i front med at besvare e-mails, mens hver fjerde e-mail til staten ikke blev besvaret.
Langt værre ser det dog ud med digital post. Kun godt halvdelen af kommunerne svarer på digital post mens alle regionerne svarer på digital post. For staten ser det dog værre ud. Ingen af ministerierne svarer på digital post og kun hver femte af styrelserne svarer på digital post. Efter en dag havde 80% af myndighederne besvaret e-mailen, men kun 40% besvaret digital post.

Hertil skal lægges det meget overraskende resultat, at de klarer sig dårligere end 2010 hvor forskerne gennemførte en tilsvarende undersøgelse om e-mail svartider. En række af de statslige styrelser og institutioner har slet ikke en digital postkasse og andre rapporterer om forsendelsesproblemer.

Første del af vores undersøgelse afslørede uhensigtsmæssige forhold ved borgerens afsendelse af digital post samt uhensigtsmæssige tekniske forhold ved de svar, som myndighederne sender, uhensigtsmæssigheder som kan påvirke kommunikationen med borgeren. Herudover viste første del, at to ministerier slet ikke havde oprettet en digital postkasse. Anden del af undersøgelsen har afsløret nye forhold ved digital post.

Vi konstaterer således, at ca. 50 styrelser og statslige institutioner slet ikke har oprettet en postkasse på digital post, selv om dette var pligtigt for offentlige myndigheder ved eDag3 for tre år siden. Omvendt fandt vi en række styrelser i digital post, der ikke længere eksisterer.

Ved denne del af undersøgelsen fandt vi to designmæssige uhensigtsmæssigheder ved digital post, som kan opfattes som kan være kritiske for en meddelelses sporbarhed og dermed troværdigheden af digital post som kommunikationskanal. Hvis en myndighed ændrer navn i digital post, så slår det igennem hjemme i borgerens digitale post på historiske meddelelser.

Herudover har vi set, at når borgeren sender til en institution under en overliggende myndighed, fx en politikreds (som er under Rigspolitiet) eller en byret (som er under domtolene), så fremgår institutionens navn ikke af hverken den sendte besked eller det modtagne svar. De fleste institutioner vil skrive navnet i selve beskedens indhold, men navnet vil ikke fremgå i sendt bakken eller indbakken.

Borgeren skal åbne meddelelsen for at se, hvilken institution denne meddelelse var sendt til eller hvilken institution, svaret var fra.

Undersøgelsen peger på, at der eksisterer stor usikkerhed om begreber som digital signatur, sikker e-mail og digital post og heraf en stor variation i anvendelse af begreber og strategier fra myndighedernes side, hvilket kan skabe uklarhed i kommunikationen med borgere/myndigheder. Sikker e-mail fylder rigtigt meget på institutionernes hjemmesider og digital post er stort set helt fraværende. Dette kan være med til at skabe usikkerhed om digital post som sikker kanal.